Un formulaire de contact peut donner lieu à un nombre impressionant d'erreurs de conception, et à aboutir à un résultat hasardeux. Même pour de grandes entreprises. Surtout pour de grandes entreprises. Exemple pratique avec Bosch.

Le lien "Contact" est visible sur une petite barre de menu en haut du site, ce qui est d'emblée supérieur à ce qu'on peut trouver sur certains sites de sociétés qui ne souhaitent manifestement pas être dérangées par les questions de leurs clients. C'est positif, mais de là, les choses dégénèrent.

Lien "Envoyer un email". J'aboutis sur un formulaire de contact. Je ne suis donc pas en train d'envoyer un email. L'expérience m'apprend que derrière ce type de formulaire en ligne se cache souvent l'envoi d'un email à un collaborateur, ou à une boite mail fonctionnelle partagée par le service chargé de répondre, en dépis de toute considération d'efficacité et de qualité dans le suivi, ce qui explique la terminologie employée. Le client ne partage pas forcément cette connaissance du terrain, et il se peut que la terminologie "envoyer un email" soit devenue courante pour désigner un formulaire en ligne, sans doute aidée par des générations de pratiques de suivi défaillantes.

Ce n'est pas Vincent Alsteen qui me contredira; il en a eu tellement ras-le-bol des formulaires en ligne qu'il s'est exilé :-)

Le formulaire à proprement parler cumule les erreurs :

  • Cadre "Votre adresse" qui reprend l'adresse, les coordonnées, l'objet de la demande et d'autres informations parasites. "Votre demande" aurait été plus approprié.
  • Le numéro de téléphone et l'adresse sont obligatoires, mais pas l'adresse email. Voilà qui est étrange. Vont-ils me répondre par SMS? En m'appelant? Par courrier postal? Là, je commence à être inquiet.
  • Demander l'adresse est en décalage par rapport à l'objectif poursuivi. Au téléphone, me demanderait-on mon adresse pour poser une simple question sur les garanties? (Note : oui chez Scarlet, mais ce n'est pas un exemple à suivre...)
  • Présence de 2 champs spam "newsletter" et "information sur les produits". On se réjouira de l'opt-out, mais cela n'a rien à voir avec la finalité recherchée par le client, à savoir poser une question ou introduire une demande.
  • Pourquoi ces deux cases à cocher ne sont-elles d'ailleurs pas regroupées?
  • Qu'est-ce que la question "recommandation" vient faire là? À nouveau, on ignore le client pour tenter de l'utiliser à des fins de marketing et d'évaluation. Combien de personnes vont-elles répondre n'importe quoi? Si je n'ai pas encore acheté de produit de la marque, que vais-je répondre? Pourquoi la recommandation porte-t-elle sur un ami ou un collègue, et pas un membre de ma famille? Pourquoi m'embêter avec cela?
  • Recommandation sur une échelle de 0 à 10. Une telle finesse est une aberration. On ne dit pas "je te recommande cette marque avec 8 sur une échelle de 10". On dira plutôt : "je te recommande vivement", "très fortement", "je te déconseille", etc.
  • Le bouton "Envoyer un e-mail" est conforme à ce qui a été annoncé sur l'écran précédent. L'action est précise et spécifique. Dommage que la partie "email" soit sans aucune pertinence en ce qui me concerne. "Envoyer votre demande" serait plus conforme à ce que je suis en train de faire.

Je ne serais pas étonné d'avoir omis l'une ou l'autre bizarrerie tant la liste est longue. Enfin, une fois le formulaire envoyé (enfin, je veux dire l'email), je suis redirigé vers cet écran :

L'échec est total. Aucun feedback. Pas de confirmation, pas de message d'erreur. Et, sans surprise, aucun email de confirmation ne m'est envoyé. Il est vain d'attendre une réponse.

Un simple exemple d'expérience utilisateur comme on en recontre quotidiennement, sans plus y prêter attention. Essayez avec des sociétés comme Proximus, vous comprendrez l'ampleur que peut prendre le phénomène.

Cependant, ces erreurs et approximations de design passent (presque) comme une lettre à la poste. Dans "Don't make me think", Steve Krug nous dit que l'utilisateur "se dépatouille" :

"We don't figure out how things work. We muddle through"

Je suis souvent impressioné par la capacité des utilisateurs à tolérer des applications, des écrans et des sites totalement abscons. L'utilisateur voit un formulaire, le remplit, clicke sur le bouton, et passe à autre chose, faisant fi de l'horreur qu'il vient de traverser, sans que cela ne semble l'émouvoir.

En déduire que faire n'importe quoi n'a aucune incidence sur l'expérience de l'utilisateur serait par contre une grave erreur. Bosch écorne sans doute un peu sa réputation de solidité et de sérieux avec un site mal conçu, et a contratio rate une occasion de la renforcer.

Steve Krug expose cela de manière plus édulcorée :

"If people manage to muddle through so much, does it really matter whether they "get it"? This answer is that it matters a great deal because while muddling through may work sometimes, it tends to be inefficient and error-prone."

Bonus : les causes

À titre d'exercice, le lecteur tentera d'établir les causes qui ont mené à cette situation. Suggestions :

  • La mise en forme a été confiée à un stagiaire ou à un junior sans aucune supervision, "parce que c'est facile";
  • Le département marketing a demandé d'ajouter une case à cocher "newsletter", et "on" s'est executé sans poser de question;
  • Plus tard, le même département, mais pas forcément la même personne, s'est dit que ce serait bien de proposer du spam et d'ajouter une autre case à cocher. On s'est à nouveau exécuté, sans même se soucier de la cohérence avec la case précédente, parce qu' "on ne va pas commencer à passer du temps à réfléchir sur la façon d'ajouter une case à cocher, tu l'ajoutes au formulaire et c'est bon";
  • Aucun test d'usabilité n'a été effectué (sur ce point, je suis prêt à parier);
  • Aucun test tout court n'a été réalisé ou, si cela a été le cas, les tests n'ont rien révélés car le formulaire était conforme aux spécifications (sans doute inexistantes);
  • La réalisation est prise en charge par des personnes incompétentes, paresseuses, démotivées ou en burn-out;
  • Des protestations sur cette aberration informatique ont été émises mais balayées du revers de la main parce que "ça marche comme ça, c'est bon";
  • Une fois le formulaire mis en ligne, des modifications "en vitesse" ont été effectuées mais sans retester l'ensemble;
  • Il n'existe aucun test automatisé pour couvrir ce formulaire;
  • Aucun des intervenants n'a jamais ouvert une page d'un bouquin de Steve Krug.

À vous d'ajouter des causes probables, sur base de vos expériences plus ou moins concluantes dans le monde IT.

Épilogue inattendu

À ma grande surprise, Bosch me répond quelques jours plus tard. Voilà qui était inespéré et qui me permet de conclure sur une note positive. Vincent, tu peux revenir à présent.


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